Scenario  apocalittico
23 dicembre ore 16. Sono le ultime ore che trascorri in ufficio, ovviamente il pc si blocca ogni 5 minuti per la mole di lavoro che stai gestendo (non dovrebbe accadere con dispositivi ottimizzati per la tua attività) e i clienti ti chiamano disperati per il tuo temporaneo ma imminente “abbandono”.

Si lo so: hai già l’auto piena di valige e la testa sulle piste da sci (metti il casco, mi raccomando 😉 ).

Ore 18 (o forse 19, o forse 20, o…. allora, te ne vai o no???) 
Scatta l’ora X, spegni il tuo PC, butti dalla finestra il telefono e via verso monti innevati nella totale assenza di copertura dati e WiFi.

Ma… all’improvviso un raggio di umanità riempie il tuo cuore e decidi di scrivere un AutoResponder per le email dei tuoi clienti, leads e fornitori.

Ma cos’è un AutoResponder? E’ un messaggio preimpostato per rispondere alle mail che ricevi su una o più caselle di posta;  è del tutto automatico, ossia non devi sapere se stai ricevendo delle email, una volta impostato il sistema fa il lavoro sporco al posto tuo.

E’ essenziale per comunicare qualcosa a chi ci scrive; si va dall’assenza temporanea, agli orari d’apertura al pubblico, alle modalità e ai canali di comunicazione, ai canali alternativi per le comunicazioni d’emergenza o, volendo, a tutto questo messo assieme.

Qualche piccolo consiglio per un creare un messaggio di AutoResponder efficace prima di partire:

1 – Sii chiaro
È necessario specificare in maniera cristallina ciò che vuoi comunicare; se, per esempio, nel periodo di un’eventuale assenza non potrai leggere e rispondere alla email, dichiaralo senza equivoci.

Dovrebbe essere una cosa ovvia; a quanto pare non per tutti.

2 – Positività e Professionalità
Messaggi sempre positivi (questa regola vale in ogni ambito comunicativo) e professionali.

Eccedere in umorismo potrebbe essere dannoso, a meno che tu non faccia parte della categoria al punto 5.

Banditi messaggi come: “Sono in ferie, saranno presenti i miei collaboratori, a meno che non si siano suicidati a causa della mia assenza”.

Positività e professionalità sono sempre ben accetti.

3 – Delega o reindirizza
Se lo studio è composto da più persone e puoi delegare, fallo, ma solo se la persona da te prescelta sia in grado di dare risposte corrette, altrimenti ti rovini il periodo natalizio (o le vacanze la prossima estate). Potrai inserire l’indirizzo email a cui far riferimento oppure reindirizzare verso un form di contatto sul tuo sito (se ce l’hai e non fai ancora parte dell’era paleozoica), per mantenere monitorate le richieste al tuo ritorno. Se hai previsto un numero telefonico per le emergenze indicalo direttamente nella email.

Questo ti permetterà di avere più ordine al tuo rientro.

4 – Privacy personale
Una pratica da consolidare è proprio quella di non divulgare troppe informazioni personali, il tuo tempo libero è sacro (niente telefoni personali o spoiler sulla propria destinazione vacanziera)

5 – Sei un creativo?
Se hai associato da sempre la tua immagine professionale alla cultura e alla grafica di alto livello, sfrutta il tuo potenziale creativo e originale per generare una mail divertente e coinvolgente, altrimenti rimani sul testo scritto (perfino meglio in quanto più digeribile dagli AntiSpam)

Tu puoi permettertelo, è nella tua indole!

6 – Esempio copia-incolla

Sei arrivato all’ultimo punto e hai segnato alcune idee, ma vorresti un esempio di Autoresponder efficace ed utile per “ogni stagione”?
Come anticipato da Mario Tura De Marco durante Amministratore Evolution Revolution 2018, ecco un esempio di Autoresponder creato da Mario proprio per il tuo studio di Amministrazioni Condominiali:


[QUESTA EMAIL È UNA RISPOSTA PRODOTTA DAL NOSTRO SISTEMA AUTOMATIZZATO]

Buongiorno/Buonasera,

la ringraziamo per aver scelto di utilizzare questo canale.
Seppur da noi presidiato giornalmente, questo canale non costituisce un sistema di comunicazione destinato alle emergenze quali perdite, infiltrazioni, parti pericolanti, ecc…; al verificarsi di uno di questi eventi, quindi, la invitiamo a contattarci telefonicamente al numero XX/XX XX XXX o al numero YYY/YY YY YYY.

Qualora volesse segnalare un allagamento, un incendio o una perdita di gas, la invitiamo a CONTATTARE TEMPESTIVAMENTE I VIGILI DEL FUOCO AL NUMERO 115.

Le facciamo presente che le email vengono processate ogni giorno a partire dalle ore 17:00 e vengono evase seguendo criteri di importanza che, ovviamente, prevalgono rispetto all’ordine di ricezione delle stesse; proprio per questo potrebbe trovarsi nella condizione di ricevere una risposta non tempestiva.

Cogliamo l’occasione per portare alla sua attenzione le seguenti informazioni:

·         L’amministratore riceve solo su appuntamento e per questioni condominiali

·         Non si accettano i pagamenti delle rate condominiali in Studio

·         Lo Studio osserva i seguenti orari di apertura al pubblico:

◦   Lunedì e mercoledì dalle ore 10:00 alle 12:00

◦   Martedì e giovedì dalle ore 15:00 alle 18:00

Negli altri orari è attiva la segreteria telefonica costantemente presidiata da un nostro operatore; la invitiamo a lasciare un messaggio e verrà ricontattato appena possibile. Anche per questo canale rispetteremo lo stesso criterio di evasione adottato per le email (come riportato sopra).

Nella continua ricerca attuata per migliorare il nostro servizio e garantire la massima soddisfazione ai nostri Clienti, rimaniamo a sua completa disposizione e porgiamo i nostri più cordiali saluti.

Lo Staff di

“Studio PincoPallo”

SI PREGA DI NON RISPONDERE ALLA PRESENTE EMAIL IN QUANTO GENERATA DA UN SISTEMA AUTOMATICO


Ovviamente lo potrai adattare alle tue esigenze ritoccandolo nei punti che non sono compatibili con il tuo modus operandi.

Per farti comprendere la struttura di un messaggio che potrebbe apparirti banale, di seguito ti riporto una breve spiegazione.

  1. Il messaggio si apre con [QUESTA EMAIL E’ UNA RISPOSTA PRODOTTA DAL NOSTRO SISTEMA AUTOMATIZZATO] serve proprio per spiegare ai tontoloni che al di là dello schermo del loro PC o Smartphone non c’è nessuno pronto a rispondere alla sua richiesta.
  2. Il doppio saluto d’apertura avvalora il fatto che non sia una risposta data da un essere umano; lo sai che i condomini sono sempre diffidenti, vero?
  3. La prima cosa che si puntualizza è che le email servono per comunicazioni di servizio e non per le emergenze; questa puntualizzazione, apparentemente banale, serve per quei fenomeni che pensano che basti mandare una email all’amministratore perché questi si mobilizzi immediatamente, a mo’ di pulsante d’accensione, ma, soprattutto, serve per comunicare, nel passaggio immediatamente successivo, che chi scrive non deve avere alte aspettative in merito ai tempi di risposta; ovviamente, se della velocità nei tempi di risposta ne fai il tuo Cavallo di Battaglia, allora questo discorso non vale per te (ma sei in grado di garantire SEMPRE velocità?). Indicando i numeri di contatto per problemi minori e quello dei Vigili del Fuoco per eventuali emergenze, fa capire loro come comportarsi e, nel contempo, ti liberi da potenziali contestazioni future.
  4. Come anticipato al precedente punto, indicare che le email vengono lette nel tardo pomeriggio, allontana la pressione su di te e sui tuoi collaboratori; oltre a questo cuscinetto, ne inseriamo un altro, ossia facciamo presente che diamo risposte seguendo criteri di IMPORTANZA e che lo scrivente potrebbe ricevere una risposta non tempestiva (non ho detto NON ricevere una risposta tempestiva, ma RICEVERE una risposta non tempestiva). Va da se che per ogni condomino la propria email è la più importante, ma non potendo mai sapere quante altre ne avete ricevute e di quale tenore, non potrà attaccarvi più di tanto in caso di tardiva risposta (potrete sempre giustificare il ritardo con altre importanze maggiori delle sue).
  5. Come già detto nell’articolo, in un AutoResponder possiamo comunicare tantissime cose e, in questo caso, indichiamo anche gli orari di apertura al pubblico, l’attivazione di una segreteria telefonica e la modalità di presa in carico dei messaggi in segreteria, ossia adottando le stesse regole delle email (secondo criterio di importanza). Se poni attenzione a come è stato concepito il messaggio, NON compare mai la voce CHIUSURA (ad esempio orari di chiusura, ma solo di apertura al pubblico), NON viene indicato che il Venerdì lo studio è chiuso (lo si desume dagli orari di apertura in cui il venerdì, al pari del sabato e della domenica, non compare).
  6. Concludiamo indicando al Cliente che ciò che vogliamo fare è migliorarci e che siamo sempre a sua completa disposizione.

Qualcuno potrebbe obiettare sul fatto che un AutoResponder è uno strumento che serve opposta per non essere a disposizione del Cliente. Ovviamente dissento perché in un’azienda, che si tratti di uno studio di Amministrazioni piuttosto che di una Software House, essere disponibili vuol dire fare del proprio meglio per gestire e risolvere le problematiche dei propri Clienti, non divenire schiavi di questi ultimi. Organizzare il proprio studio, anche dal punto di vista della comunicazione, serve per ambire a obiettivi ben più elevati rispetto al semplice ripartire delle spese condominiali.
Potrai impostare l’ Autoresponder direttamente dal tuo pannello di gestione delle mail oppure chiedendo supporto a chi si occupa della gestione del tuo Dominio web.  

Ricorda sempre che una corretta, positiva e puntuale comunicazione (aziendale e non) è fondamentale per il successo della tua attività professionale.

Che l’evoluzione sia con te!
Manuel “DeMan” De Stefano

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