Ammettiamolo: siamo tutti dei bugiardi.

Non neghiamolo, nella quotidianità siamo spesso bugiardi in versione Light, raccontando frottole leggere, del tipo: “Scusami amore, ho fatto tardi per via del traffico …” oppure “Signori chiedo scusa, ma non ho potuto convocare l’assemblea il mese scorso come promesso, per via di un problema avuto ai computer …”.
Ho preso in prestito il titolo del libro di Ryan Holiday (“Credimi! Sono un bugiardo. Confessioni di un manipolatore di media”) per introdurre uno spinoso argomento. ( A proposito, ti consiglio vivamente di leggerlo, ma non pensare che ti possa tornare utile nel formulare nuove panzane da raccontare 🙂 )

A volte qualche piccola bugia detta a fin di bene può evitare liti familiari, problemi fra colleghi, rotture di relazioni d’amicizia e, quindi, può essere tollerata; ovviamente sono di tutt’altro avviso quando si parla di bugie e/o false promesse che intaccano, in maniera più o meno grave, l’immagine, la reputazione e la promessa che un’azienda fa ai propri Clienti e che, quindi, che uno Studio fa ai propri Condomini.
Sto scrivendo questo post in aeroporto, mentre aspetto l’arrivo dell’aereo che da Londra mi riporterà a Milano.
Considero Londra, assieme a New York, l’enciclopedia del “marketing di strada” perché si trovano davvero molti spunti, che permettono riflessioni utilissime per il proprio lavoro; ho pensato di scrivere questo articolo proprio perché colpito da una pubblicità gravemente incoerente fatta ai propri Clienti da un supermercato che vanta oltre 700 punti vendita, Poundland.
Come puoi vedere dalla foto sopra riportata, il “payoff” recita: “… Everything’s £1”, ossia tutto a una sterlina.
Ecco l’argomento spinoso di oggi: la coerenza.
Ti chiederai in cosa consista l’incoerenza che ho rilevato; se ingrandisci la foto noterai che, senza nemmeno dover entrare nel negozio, vengono promossi prodotti con prezzi molto lontani dalla “filosofia” di questa catena e che vanno dalle 2 alle 5 Sterline, quindi dal doppio e ben cinque volte tanto rispetto alla promessa che viene fatta al Cliente.

Sicuramente, ad oggi, un’attività del genere non riuscirebbe a reggere vendendo soltanto prodotti ad una sterlina o meno(è stata fondata nel 1990), ma ciò che conta è che il Cliente potrebbe trovare irritante scoprire che una grandissima fetta dell’area espositiva di chi ti promette tutto ad una Sterlina promuove prodotti ben al di sopra di tale soglia.

Come ti senti quando una promessa di vendita non viene mantenuta?

È un po’ come quando entri in un ristorante specializzato in pesce fresco e te lo propinano surgelato, venendo meno a quanto pubblicizzato.

Qualcuno potrebbe considerarmi esagerato, ma, credimi, il consumatore è cambiato molto negli ultimi 10 anni e cambierà molto di più nei prossimi 5. Nella valanga d’informazioni, di competenze presunte, il Cliente ha le “armi” per indignarsi e ribellarsi, anche solo astenendosi all’acquisto, ed optare per un Concorrente.

Il libero mercato.

Questo tipo di “propaganda” non fa trasparire certamente coerenza e, quindi, induce il consumatore a dubitare, a non aver fiducia, a essere sospettoso. Capisci che c’è una netta differenza tra affermare “tutto a una Sterlina” da “tutto a partire da una Sterlina” o, ancora, da “tutto a partire da una Sterlina e anche meno”

Nel tempo, ne sono certo, ti sei sicuramente fatto un’idea di te come professionista e del servizio che offri; se sei particolarmente attento, avrai anche pensato a come gli altri ti percepiscono ma, sono altrettanto certo che ti manchino degli elementi concreti in grado di convalidare la tua idea. Non bastano un paio di complimenti per fare la differenza o per dirti che ciò che pensi di te lo pensano anche i tuoi Clienti.

Ti sei mai chiesto cosa si aspettino i Condomini da te?

Risponderai sicuramente “attenzione, rispetto, dialogo, referenti, soluzione dei problemi”. Certamente.
Ma questo è quello che richiede il Cliente in generale. Anche tu, come consumatore e, quindi, come Cliente, te lo aspetti dagli altri, ad esempio dai tuoi Fornitori.

Anche se non hai uno slogan o un’insegna che offre una promessa al tuo Cliente, volente o nolente crei comunque delle aspettative.
Nei prossimi post toccherò vari aspetti legati al personal branding e al marketing, aspetti ovviamente trattati in maniera più esaustiva nel corso “Amministratore Evoluto”, ma voglio darti comunque uno spunto di riflessione:

Esempio 1 – indossi sempre completi eleganti e cravatte classiche

  • Comunichi professionalità, serietà, determinazione
  • Il Cliente si aspetta da te puntualità, precisione, garbatezza, preparazione, capacità
  • Il Cliente si aspetta dal tuo Studio eleganza, ordine, pulizia, staff preparato
  • Il Cliente si predispone a rispettare l’ambiente e lo stile, ascoltare, spendere
  • Il Cliente pretende attenzione, rispetto, dialogo, referenti, soluzione dei problemi

Esempio 2 – vesti come ti capita

  • Comunichi professionalità dubbia, scarsa preparazione, improvvisazione
  • Il Cliente si aspetta da te poca disponibilità, impreparazione, superficialità
  • Il Cliente si aspetta dal tuo Studio disordine, caos, tensione, scarsa attenzione, staff arrangiato
  • Il Cliente si predispone a risparmiare, trattare, discutere e dibattere
  • Il Cliente pretende attenzione, rispetto, dialogo, referenti, soluzione dei problemi

Come vedi, il Cliente, indipendentemente da ciò che comunichi, PRETENDE ugualmente le stesse cose perché sei il suo Amministratore ed è giusto che sia così.
Se sposti il focus sulle sue aspettative e sulla sua predisposizione, però, noterai di come cambino le cose e, se ti sai vendere bene, di come cambieranno anche i tuoi compensi.

So che pensi che sia ingiusto e che “l’abito non fa il monaco”, ma sai benissimo che siamo in Italia, patria mondiale della moda e che, quindi, l’immagine fa parte del nostro DNA. Ce l’abbiamo nel sangue.

Non ti sto invitando ad avere tutti gli abiti su misura, ma prendendo in esame solo un aspetto fra tanti, che però determina il modo che ha il Cliente di approcciare con te: ciò che appari superficialmente.

Non mi dire che tu sei esentato dai giudizi degli altri basandoti solo su ciò che vedi e su ciò che trasmettono con gli abiti che indossano, con il modo di porsi, per come camminano, perché non ti crederei. Mi confermeresti di essere un bugiardo 😉

So che ancora non sei convinto e che pensi di poter offrire un servizio di qualità, vestendoti come ti pare e operando in un ufficio qualsiasi, anche se fosse modesto.

HAI PERFETTAMENTE RAGIONE!!!… cioè, hai ragione solo se si verificano determinate situazioni e in determinati contesti, che ti illustrerò prossimamente.

Quello che sto cercando di trasmetterti è il valore della COERENZA, ossia il perfetto allineamento che c’è tra ciò che dici e ciò che fai, tra ciò che rappresenti e ciò che realizzi, tra ciò che prometti e ciò che mantieni.

Non devi obbligatoriamente vestirti all’ultima moda o avere l’ufficio figo in centro città; dico soltanto che non ti puoi lamentare se, facendo l’Amministratore tipo “l’amico della porta accanto”, qualcuno si prendesse la libertà di trattarti, appunto, come l’amico della porta accanto.

Quindi, per tornare al nocciolo, ciò che dimostri vendi. E ciò che vendi il Cliente lo pretende.
La coerenza dev’essere alla base dell’attività del tuo Studio, sia della tua operatività che dei tuoi collaboratori.
E, alla base della coerenza, ci sono dei Valori, i tuoi valori che vuoi trasmettere mediante la tua attività.

Non diventare Poundland’s, non disattendere la fiducia dei tuoi Cliente e, soprattutto...non offrirti con un focus solo sul prezzo di una sterlina…!
Nel prossimo articolo ti parlerò giusto di questo: del Focus nella guerra dei prezzi!

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A presto!
– Mario Tura De Marco

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